|
 Оказывается, записку с
сокращением “tips” (to insure promptness – чтобы обеспечить быстроту) “джентльмены 18-го века передавали трактирщику вместе с монеткой,
стимулировавшей его расторопность”. Журнал “Коммерсантъ Власть” от 07.08.01 поместил статью “Чаевая зависимость” Анны Фенько, где впервые
даётся вариант объяснения происхождения термина “чаевые” (“tips”). В статье есть интересные и спорные рассуждения об этом аспекте бизнеса
услуг. БРИ имеет на этот счёт своё мнение. Предлогаем комментарий на эту тему.
Герой говорит:
- Я просто выполнял свой долг.
Клиент в ресторане говорит:
- А что особенного сделал официант, чтоб я дал ему сверх счёта?
Официант
всплывает первым, когда разговор касается чаевых.
Тема эта закрыта для непосвящённых, потому что те, кто живёт на них –
люди суеверные и корпоративно замкнутые. Ни один нормальный официант, метрдотель, таксист, дормэн, портье, бармен не станет откровенничать с
журналистом. Поэтому часто суждения не совсем верны
Вот Анна Фенько (“Ъ. Власть” 07.08.01) спрашивает, почему не дают
чаевые стюардессам и портным. Портным на чай дают. Может, это назывется по-другому, но дают. А стюардесса - член экипажа транспортного
средства повышенной опасности. И зарабатывает она не 200$; и не вступает с пассажиром в отношения “услуга-деньги”. Не будем об
исключениях.
Автор пишет о многочисленных исследованиях в данной области и иллюстрирует это американским табелем о чаевых
образца 1993 года. Таблица не вызывает сомнений. Но не надо спрашивать социологов, что есть чаевые. Всё просто. Профессии, где есть чаевые
(по сути, чёрный нал), не содержат в себе ничего такого, что побуждало бы их любить беззаветно. Насчёт упомянутой “лакейской психологии” –
правда. Она объективно неизбежно проявится. Приёмы профессионального общения становятся привычкой.
С какой стати свободный
человек в свободной стране обхаживает другого свободного человека? Сможет он на зарплату от своего хозяина взять автомобиль в кредит? Вот и
истина. Это правила спектакля “Слуга и Господин”.
За постановку игры хорошие деньги зарабатывает хозяин; неплохие деньги
имеет исполнитель роли слуги; моральное наслаждение имеет клиент, исполнитель роли Господина.
Всё это часть общественного
неписанного контракта. Такие виды бизнеса невозможны без чаевых, великого постоянного стимула. Запретите чаевые без роста зарплаты, и вы
получите падение качества услуг и дикое воровство на всех уровнях организации. Незабываемый пример – деятельность отелей, бань, ресторанов,
кафе, баров во время развитого социализма.
Когда в советское время говорили, что чаевые унижают человека, забывали
добавить слово “маленькие”. Чаевые – или давать, или не давать. Услуга – товар скоропортящийся. Если она плоха, то не о чём и говорить. Но
если она она произведена, как обычно, то надо дать обычные чаевые.
Пусть это 10%. И не считать, насколько разбогател
официант. Он исполнил действо. Кстати, услуги официанта можно стандартизировать. Есть правила обслуживания в обнос (официант, используя
специальные приёмы, перекладывает закуски с многопорционного блюда в индивидуальные тарелки); в облив (приёмы наполнения бокалов напитками);
быстрота реакции на сигнал гостя; ритуал декантации (переливание вина из бутылки в специальный сосуд (декантер), применяется к зрелым красным
винам); фламбе (перед гостем блюдо поливают коньяком и поджигают) и т.д.
При этом ничего выдающегося не происходит:
обычная работа. Вы не совершаете подвиги каждый день.
Есть люди, которых нельзя плохо обслужить. И не имеет значения, кто
он: учитель, рабочий, бывший премьер, великий ресторатор, академик, клерк или председатель госсовета. Это люди, уважающие себя, они приходят
не ставить оценки, а получить комфорт. Они требуют соблюдения правил игры, соблюдая их сами. Потому умиляет приведённый в статье взгляд
ректора Академии народного хозяйства: “Хотя в ресторанах я обычно расплачиваюсь кредитной карточкой, и бывает, что официанту ничего и не
достаётся”. Господин показал способ оскорбить человека. Чаевые не только деньги, но и знак, что всё прошло нормально.
Про
американский опыт. Американцы для нас – жители Луны, они корректны.
А. Фенько пишет, что “в Америке принято давать на чай
не только в респектабельных ресторанах, но и в заведениях быстрого питания типа “Макдоналдс”. Верю. В статье говорится о закономерностях,
выведенных Майклом Линном: “Размеры чаевых практически не зависят ни от качества пищи и обслуживания, ни от атмосферы ресторана, ни от пола и
возраста официанта, ни от того, много ли выпито за обедом”. Очень неубедительно. И выводы М. Линна ничего не значат в России, где
председатель госсовета Коми знает, что у нас чаевые не приняты. В России, в Москве, где большинство концептуальных ресторанов, чаевые именно
зависят от атмосферы и обслуживания. Я согласен, что “…физическая привлекательность…, красивая одежда” являются “…важными факторами,
увеличивающими размеры чаевых”, но гость покупает или не покупает философию заведения, куда входит как раз всё, что американский специалист
не считает определяющим.
В конце статьи упоминается некий официантский миф: “Несмотря на то, что реальный размер чаевых не
зависит от качества обслуживания, многие официанты верят, что если они будут широко улыбаться, дадут клиентам хороший совет и без задержки
принесут основные блюда и счёт, чаевые будут больше”. Во-первых, почему только основное блюдо и счёт без задержки? А холодные закуски? Во-
вторых, хороший совет официант должен дать в любом случае. Это непременное условие его работы в частном ресторане и страховка от
недоразумений. В-третьих, опытные официанты не верят в силу одной широкой улыбки. Они циничны не менее журналистов. Они верят в статистику,
которая показывает средний размер чаевых за смену – 5%. Соответсвенно, они берегут силы для всего рабочего дня, который нередко больше 12
часов. И для того, про кого интуиция скажет: 10% или больше.
И я никогде не слышал о том, что “практически каждый
опрошенный посетитель ресторана считает, что платит более щедрые чаевые, чем другие посетители”. Это уже что-то новое.
|
, даже если официант опытный и выполнил свою работу "на все сто"- это не значит, что чаевые будут 10%. Все зависит от настроения "Господина"- слегка унижает. Не дала официант номер телефончика - не будет тебе чаевых!Большая часть иностранцев чаевые вообще не оставляют, но при этом требуют, чтобы их обслужили по высшему разряду! Это уже свинство и неуважение официанта как личности!Официант(ка